MPF-GO entra com ação contra Caixa Econômica Federal por melhoria no atendimento

O Ministério Público Federal entrou com uma ação civil pública contra a Caixa Econômica Federal (Caixa) para obrigar o banco a realizar melhorias no seu Sistema de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo território nacional. De acordo com o órgão, o atendimento em todo o país funciona muito aquém do esperado.

Na ação, o MPF requer a concessão de uma liminar para que a Caixa passe a cumprir o Código de Defesa do Consumidor. Além disso, solicita que sejam implementadas melhorias no atendimento em todo o território nacional no prazo de 120 dias. Para ambas as solicitações, a pena de descumprimento é a aplicação de uma R$ 1 milhão por ano.

Por fim, o órgão solicita que seja reconhecido e declarado o vício de qualidade contido na prestação do SAC da Caixa nos anos de 2016, 2017, 2018, 2019 e 2020 e a sua responsabilidade objetiva pelos danos causados aos consumidores. A ação pede que a instituição seja condenada ao pagamento de danos morais coletivos no valor de R$ 500 mil.

Falhas no atendimento

De acordo com informações da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a Caixa foi a instituição financeira que mais recebeu reclamações relacionadas ao SAC na plataforma do “consumidor.gov.br” nos anos de 2016, 2017 e 2018. Já nos anos de 2019 e 2020, foram registradas 8.281 reclamações na plataforma. No mesmo período, houve 13.414 registros contra o SAC do banco Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

De acordo com o MPF, as 54,4% das reclamações foram de ausência de resolução de demandas; 26% de dificuldade de acesso ao serviço; e 10,6% de dificuldade para cancelar serviços.

Para o órgão, a Caixa descumpriu decreto que regulamenta os SACs, especificamente no que diz respeito a resolução de reclamações dentro do prazo, ligação finalizada antes da conclusão do atendimento, disponibilização ininterrupta do serviço e transferências de ligações.

Com informações de Rota Jurídica