TJ determina que Enel regularize Serviço de Atendimento ao Consumidor

A Justiça determinou à Enel Distribuição S.A., antiga Celg D, que adote medidas para regularizar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). No texto, o juiz Antônio Cézar Meneses estabelece que a empresas deverá informar, já no início das ligações telefônicas, o número do protocolo de atendimento, conforme é exigido pelo Decreto-Lei 6.523/2008, que define as normas e diretrizes desse tipo de prestação de serviço.

Agora, a empresa também fica obrigada a oferecer opção de falar com atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de quaisquer gravações prévias. A Enel também tem que oferecer opção de cancelamento do contrato no menu inicial do SAC. Em caso de descumprimento, a companhia poderá receber multa de R$ 50 mil.

A decisão resultou de um pedido de tutela de urgência feito em uma Ação Civil Pública (ACP) ajuizada pelo Ministério Público Estadual (MP), Defensoria Pública (DPE) e superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon-GO).

De acordo com a ACP, em 2019, a Enel se manteve entre os cinco maiores reclamados do Procon em todos os meses. Em fevereiro, Procon e Procuradoria-Geral do Estado se reuniram com a Enel para tratar do crescente número de reclamações. Segundo documento, ficou clara a “abusividade da conduta da Enel ao não obedecer aos ditames do decreto do SAC”.

Segundo o juiz, o decreto prevê que o SAC estará disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia. Ainda, prevê a transferência imediata para um atendente; nos casos de cancelamento ou reclamação, os atendentes devem possuir atribuições para executar essas funções, sem nova transferência.

O documento também ordena o fornecimento de protocolo no início do atendimento. “O perigo de dano emerge da imprescindibilidade de evitar que os consumidores continuem expostos às consequências danosas decorrentes da prática irregular da concessionária-ré”, sublinhou o magistrado.

Em nota, a Enel afirma que ainda não foi notificada da decisão. A distribuidora reforça que o SAC da companhia “segue as normas da Resolução 414 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que regula o setor elétrico no país”.