Como o “boca a boca” pode trazer alta performance na comunicação digital

No universo da comunicação empresarial em ambientes digitais, se existe uma palavra que merece um destaque, eu diria que essa palavra é conversa. Essa seria a versão genuína do famoso “buzz”, ou “boca a boca”, usado com frequência por profissionais de marketing e publicidade como um termo próprio da área.

Mas por que conversa é algo que marcas precisam se preocupar nesse amplo cenário da comunicação digital?

A resposta talvez comece há meio século e também há 30 anos, quando surgiram respectivamente a internet, para transmissão de dados e informações, e depois a Web, o www., as urls, os hiperlinks de Tim Berners-Lee, que possibilitaram o crescimento da mobilidade e da alta conectividade nos dias de hoje.

A web como conhecemos atualmente impactou comportamentos, mudou mercados e fez uma revolução na forma como consumimos e produzimos conteúdo. E ajuda a disseminar a cada instante uma avalanche de novas informações e novas mensagens tentando tirar a atenção cada vez mais dispersa das pessoas.

A todo momento profissionais de marketing pensam em campanhas para captar o olhar das pessoas para uma mensagem que julgam ser mais importante que outros milhares de terabytes de informações. Só pra se ter uma ideia, em 2015, a quantidade de dados produzidos nos dois anos anteriores era maior do que todo o volume criado durante toda a história da humanidade.

Mas de novo, o que a conversa tem a ver com a questão de marcas? Segundo o pai do Marketing Moderno, Philip Kotler, no livro Marketing 4.0, “conversas espontâneas sobre marcas possuem mais credibilidade do que campanhas publicitárias voltadas para um público específico.” Ou seja, marcas que viram assunto entre as pessoas precisam ser relevantes, interessantes e confiáveis, como pessoas com quem gostamos de conversar.

Para ser confiável, uma marca deve ter um relacionamento horizontal com os seus consumidores, que seriam considerados como colegas e amigos que dão às empresas a oportunidade de serem autênticas e verdadeiras, assim como numa relação de amizade.

Hoje o desafio para gerar conversas entre clientes, que podem se tornar realmente próximos de uma marca, é criar uma maneira de se destacar na multidão criando uma conexão significativa com os consumidores.

Essa é uma tarefa fácil? Com certeza não. Mas que tal começar conhecendo realmente quem é a pessoa que está na outra ponta consumindo um produto ou serviço. Ter empatia com as necessidades, anseios e desejos do cliente já é um bom começo.

Em redes sociais como Twitter, desenvolver uma marca com personalidade, com estratégia de branding, aproxima usuários e empresas o que produz muitas conversas ideais para a comunicação digital. Exemplos não faltam: Lu do Magazine Luiza, Netflix, Nubank, o Pinguim do Ponto Frio, IFood etc.

Mas não adianta só criar e estimular o “boca a boca” nas redes sociais, claro! A entrega do produto ou serviço ao consumidor precisa gerar uma experiência interessante, como sendo a lição de casa número 1 de empresas que destacam diante de tanta concorrência.

E se você chegou até aqui, pense em uma marca que realmente fez a diferença quando você precisou de um produto ou serviço nos últimos meses. Para quantas pessoas você fez questão de contar sobre isso? O mestre Kotler garante que “um único momento de prazer inesperado com uma marca é o que basta para transformar um cliente em um fiel advogado da marca.” Será que as empresas estão aproveitando essas infinitas oportunidades para virarem assunto de boas conversas na internet?