Entenda por que o fator humano é um desafio para a comunicação organizacional

A comunicação organizacional, em suas várias modalidades, enfrenta alguns desafios recorrentes que impactam o alcance de resultados. Vivemos diante de um impasse: o fator humano é a causa e a solução para esse tipo de problema.

Mas antes de entender esses desafios, uma pergunta: Você já refletiu sobre as mais variadas maneiras e finalidades de uso da comunicação no dia a dia? Expressar nossas ideias e sentimentos, vender algo, comunicar um novo serviço ou produto de uma marca, informar a população sobre uma ação de governo, divulgar as últimas notícias num programa de rádio exibido pela internet, informar aos colaboradores de uma empresa o lançamento de um novo site, transmitir um feedback de um líder para um liderado, delegar uma nova atividade a um colaborador etc. Todos os exemplos dizem respeito ao que se pretende ao comunicar.

Quando pensamos no tipo, categoria ou modalidade temos a comunicação verbal escrita ou fala, a não verbal expressa por gestos e imagens, que ocorre de maneira interpessoal, organizacional, institucional, administrativa, governamental, pública, mercadológica, em ambiente digital, analógico, num cunho informal ou formal. E, claro, essa combinação não se esgota por aqui. Mas é capaz de mostrar quantos terrenos precisamos adentrar ao refletir um pouco sobre comunicação.

Modelo clássico de comunicação

Como parte fundamental da história da humanidade, a comunicação foi evoluindo de acordo as necessidades dos homens. É evidente que os animais irracionais fazem uso da comunicação para atender suas necessidades, no entanto, a complexidade adquirida pela comunicação humana é única e sem precedentes.

No modelo tradicional de comunicação de Shannon e Weaver, criado no século XX, temos a impressão de que estamos diante de uma teoria simples e exata para dar conta de um processo que esconde bastante complexidade:

Quando temos um diálogo interno, ou seja, quando nos comunicamos “intrapessoalmente”, desempenhamos papel de ora emissor, ora receptor, analisamos um contexto, pensamos sobre uma mensagem ou conteúdo, usamos nossa percepção, nosso raciocínio ou nossa emoção para fazê-lo, podemos ser influenciados por ruídos ou bloqueios, que poderiam ser alguns filtros em relação a determinada situação, usamos como código uma imagem para processar nossos pensamentos. Quando compreendemos ou formamos uma posição sobre o assunto, temos a figura do “autofeedback”.

Se tentarmos analisarmos um simples pensamento tendo como base o modelo clássico de comunicação de Shannon e Weaver, podemos adaptar os componentes (emissor, receptor, código, canal, mensagem, contexto, feedback) ao fato de tentar entender ou compreender uma ideia, provando que não estamos lidando com uma tarefa tão simples quanto nos é frequentemente colocado.

São tantas finalidades, meios, situações e formatos que precisamos lançar mão de mais um esquema didático para entender como a comunicação é uma ferramenta abrangente e ao mesmo tempo direcionada.

Composto da comunicação organizacional

Nas empresas, um modelo bastante eficaz para demonstrar essa abrangência e a importância da integração de diversos tipos de comunicação é o de Margarida Kunsch denominado “Composto da Comunicação Integrada”.

Essa denominação é útil por criar um novo paradigma capaz de abordar a comunicação empresarial numa nova metodologia que privilegie as três áreas fundamentais:

• Comunicação Interna: Composta pela Comunicação Administrativa, que engloba os fluxos de informação (horizontal, vertical, transversal etc) e as redes formal e informal (veículos de comunicação);
• Comunicação Institucional: Relações Públicas, Jornalismo Empresarial, Assessoria de Imprensa, Editoração Multimídia, Imagem Corporativa, Propaganda Institucional, Marketing Social, Marketing Cultural;
• Comunicação Mercadológica: Marketing, Propaganda, Promoção de Vendas, Feiras e Exposições, Marketing Direto, Merchandising e Venda Pessoal.

Por que é difícil se comunicar

Com base no Composto da Comunicação Organizacional, torna-se fácil compreender o aspecto prático da definição de Comunicação proposta por Idalberto Chiavenato, um dos autores mais respeitados no Brasil sobre Administração e Recursos Humanos:

Para ele, comunicação é “tornar algo comum de uma pessoa ou organização para outra pessoa ou organização.”

Entendemos que por trás de “tornar algo comum” há sempre um porquê, uma finalidade a ser alcançada, já que defendemos a comunicação como uma ponte para alcançar resultados específicos. Mas nem sempre é fácil alcançar essa finalidade.

Num vídeo que uso de maneira recorrente em minhas aulas, o psiquiatra Flávio Gikovate explica por que é tão difícil se comunicar com as pessoas.

Gosto muito da maneira como ele afirma que “falar é algo que requer cautela, porque o que falamos quase sempre não coincide com o que o outro vai ouvir.” Costumo ainda recordar um dito popular dos tempos da minha avó paterna para contribuir com o raciocínio exposto no vídeo: “cada cabeça uma sentença”.

Dessa maneira, compreendemos que, no ato comunicativo, é preciso zelar pela totalidade das informações sempre que possível, justamente porque, segundo Gikovate, existe uma dificuldade inerente ao processo devido à existência de pessoas diferentes:

“Essa transmissão de um cérebro pro outro é sempre precária e ela sempre se dá com muita dificuldade, porque o outro cérebro tem um sistema de registro, que é parecido com o nosso, pode falar a mesma Língua Portuguesa, mas cada pessoa registra de uma forma muito peculiar as palavras. (…) Quanto mais ciente e consciente dessa dificuldade de comunicação, melhor comunicador ela é, porque todo indivíduo que acha que é fácil se comunicar erra muito.”

Como vencer esse desafio

Uma dica importante e elementar, para alinhar a compreensão do que foi comunicado ao que o interlocutor entendeu, é promover o feedback para confirmar se houve clareza.

Dependendo do segmento de atuação, a comunicação é vital e, por isso, é regida por manuais, procedimentos padrão e termos técnicos próprios da atividade empresarial com o intuito de garantir uma linguagem exata e de rápido uso.

Entretanto, mesmo em cenários em que há uma preocupação sistemática com o compartilhamento de informações, o fator humano é sempre um dos maiores desafios.

A aviação é um desses casos em que a precisão cirúrgica ao “tornar algo comum” – ou a falta dela – pode acarretar dois cenários distintos. No primeiro, pode garantir que um avião pouse em segurança na pista ou. No segundo, no caso de um comando errado para “virar à esquerda” ao invés de “virar à direita”, por exemplo, pode causar uma tragédia!

Para encerrar, fica a reflexão: mesmo o fator humano sendo um dos mais desafiadores nesse processo, é dele também a responsabilidade para promover uma comunicação eficaz. E, para isso, a própria comunicação não pode ser negligenciada, já que é um artigo de primeira necessidade para a sobrevivência de pessoas e organizações.

Como fazer isso? Podemos começar adotando práticas simples que andam um pouco esquecidas nas empresas: clareza, precisão, protocolos de comunicação, manuais informativos, além da velha e boa intenção de priorizar a comunicação que gera resultado.