High tech X high touch: paradoxo da comunicação digital

Na comunicação digital, ser altamente conectado (high tech) é uma realidade . Mas, por outro lado, o consumidor quer experiências cada vez mais personalizadas (high touch). Estamos diante de um paradoxo!

“Quando tínhamos todas as respostas, mudaram as perguntas”. Citei essa frase de Eduardo Galeano no post anterior e também na minha palestra durante a 2ª Edição do Amazônia Talks. O congresso sobre Inovação, Comunicação e Criatividade, no dia 27 de julho, em Santarém (PA), reuniu 16 profissionais de vários estados e também da região para compartilhar conhecimento com o público santareno.

A aceitação do evento foi muito boa. Senti nas pessoas um sentimento em comum, que também já compartilhei por aqui e reforcei durante a minha fala: inconformidade e de inquietação com a carreira. Tudo isso me fez ampliar a visão de uma jornalista com experiência em televisão para uma profissional que acredita que a comunicação vai além dos muros da redação.

Na palestra “Carreira em Movimento: do Jornalismo para a Educação”, contei sobre os 4 anos que se seguiram à minha saída da TV, quando decidi cursar três MBAs, um na área de Marketing, outro na área de Comunicação Empresarial e o último em Liderança.

Em resumo, falei sobre algumas coisas interessantes que hoje são importantes para entender e trabalhar no cenário atual da comunicação. E resolvi compartilhar aqui também com os leitores do blog.

Hoje, precisamos ter em mente um PARADOXO que Philip Kotler, pai do Marketing moderno, alerta sobre o comportamento das pessoas no livro Marketing 4.0 – Do Tradicional ao Digital. Somos cada vez mais conectados, HIGH TECH, mas queremos experiências cada vez mais personalizadas, criadas especialmente para nós, ou seja, queremos algo HIGHT OUCH (de alto contato).

Nesse contexto, é importante entender de pessoas, também chamadas no marketing digital de personas (termo que vai além da antiga segmentação de público-alvo). O ponto de partida das estratégias de sucesso na comunicação digital deve ser muito claro: o que eu falo, para quem eu falo, do que as pessoas necessitam, quais são seus desejos, suas dores.

Além disso, segundo Kotler, os consumidores estão cada vez mais desconfiados de campanhas de publicidade e do próprio Marketing. Por isso, quando vão consumir produtos, serviços, informações, entretenimento, se unem a outras pessoas formando comunidades digitais para “se proteger das marcas”… O que demonstra que nossas decisões de compra são cada vez mais sociais.

Se você é um profissional de marketing e comunicação nos dias de hoje, precisa fazer algumas três reflexões muito importantes para esse contexto atual. Primeiro: como é ser humano num contexto digital? Segundo, como as pessoas percebem as marcas em suas comunidades digitais e terceiro, o que atrai os consumidores de hoje para determinadas marcas?

Para ajudar a pensar sobre essas perguntas, vale relembrar as grandes eras do Marketing:

• Marketing 1.0 – Foco no produto
• Marketing 2.0 – Foco no consumidor, na segmentação
• Marketing 3.0 – Foco no ser humano, visto como alguém que tem mente, coração e espírito
• Marketing 4.0 – Foco no ser humano inserido no contexto digital…

Para finalizar, precisamos lembrar sempre que o cenário pode ser o digital, mas o ser humano ainda é o ator principal. De acordo com Kotler: “O marketing centrado no ser humano ainda é a chave para desenvolver a atração da marca na era digital, já que marcas com personalidade humana serão possivelmente mais diferenciadas”.

Esse é um tema para os próximos posts. Mas que tal analisar as marcas com as quais você tem algum tipo de contato nos dias de hoje. E deixo uma tarefa: o que elas têm de humanidade, autenticidade, contato com o cliente, propósito/valores e de humildade para assumir erros?